数字员工上线前必须写的两张清单

数字员工上线那天，多数公司手里只有一张纸，写的是"它能干什么"。

这张纸通常是供应商给的，或者是照着功能演示抄下来的。它列的是能力：能查订单、能答保修、能记录留言。看起来很像一张清单，但它不是。真正要写的是两张，而且第二张比第一张重要。

先把外部依据摆出来，免得后面被当成一句经验之谈。据国家网信办、国家发展改革委、工业和信息化部三部门于 2026 年 5 月 8 日联合印发的《智能体规范应用与创新发展实施意见》，其中「将智能体安全、可靠、可信作为发展的底线」，并要求制定「开发、部署、应用、维护全周期安全管理」规范，构建「分类分级治理框架」，敏感领域实行备案、检测等管理，防范「隐私泄露、越权操作、行为失控」等风险。

请注意「全周期」后面那四个词：开发、部署、应用、维护。这四个环节里，多数公司只在第二个环节动过手——把它接上、开出来。而两张清单要覆盖的，是这四个环节的每一个。

再补两句边界，放在这里而不是文末，因为它是使用说明：这份文件没有公开文号，本文只写"三部门联合印发"；它全文没有任何量化目标，所以本文接下来给出的所有条数、比例、周期，全部是本文给出的执行建议值，不是这份文件的规定，也不是任何研究的结论。

至于"说错话要不要赔"这个问题，据中央广播电视总台 2026 年 1 月 14 日的报道，杭州互联网法院已审结全国首例 AI「幻觉」侵权案，判决生效，确立的是过错责任原则——这一句在本文只作背景，展开的分析在同系列另一篇里。这一篇只讲一件事：两张清单具体怎么写。

一、只有一张纸的公司，写错的往往是那一张

先说为什么那张"它能干什么"的纸不够用，以及它通常错在哪。

第一个错法：写成了功能列表，不是场景列表。

"能查订单"是功能。"客户报出手机号后四位、要求确认发货没有"才是场景。功能是供应商的语言，场景是你客户的语言。用功能写出来的清单，验收的时候只能验"这个按钮点得动"，验不出"客户那句话它接不接得住"。

第二个错法：把"能"当成了"应该"。

它能答价格，不等于它应该答价格。功能列表天然是往多了写的——供应商没有理由把自家能力写少。而你要的是一个上界，不是一个下界。

第三个错法，也是最要命的：没有配套的另一张。

只有"它必须会的"，缺"它不许答的"，等于只写了一半。而这两张纸的关系不是补充，是校验：「必须会的」定义了它的服务范围，「不许答的」定义了它的责任边界，两张对不上，中间那块空白就是事故发生的地方。

第二张纸难写，是有原因的。写"它能干什么"只需要看产品；写"它不许答什么"需要有人把公司的责任边界说清楚——哪些话说出去要认账、哪些承诺一旦给出就收不回来、哪一类问题答错了不是丢单而是赔钱。这件事只有业务方能回答，而业务方通常不在上线会议上。

我的建议是，把第二张清单的评审会开在采购之前，不是上线之前。 采购之前写，你会发现有些功能根本不该买；上线之前写，那些功能已经在合同里了，你只能挑着关掉——关不干净的部分，就成了将来的风险敞口。

二、每一条清单项，必须写满三个字段

两张清单的格式是同一套。每一条，都要写满三个字段，缺一个就不算写完。

字段一：触发条件。

不是"关于价格的问题"，而是"当对话中出现具体金额、折扣、优惠、返现这类要求时"。触发条件写得越接近原话越好，因为要靠它去测试。写成"关于价格的问题"，测试的人不知道该输入什么；写成一串具体的说法，测试就有了脚本。

字段二：期望动作。

这一栏只有两种合法写法：要么写它该说什么，要么写它该停下来做什么。 不许写"谨慎处理"，不许写"合理回复"——这类词在验收那天什么也验不出来。

在「必须会的」那张纸上，期望动作是一个具体的回答范围；在「不许答的」那张纸上，期望动作是一个明确的停止和交接。两者格式一致，方向相反。

字段三：失败时转给谁。

这一栏最容易被留空，而它是三个字段里唯一能在事故当天起作用的。要求有两条：写到岗位，不写部门；同一个岗位在两张清单里出现的条数要有上限——我的建议是不超过 10 条。超过这个数，意味着你把所有出口都接到了同一个人身上，他休一天假，这套东西就有十条通路是断的。

三个字段写完，你会得到一个副产品：这条清单项自动就是一条测试用例。 触发条件是输入，期望动作是断言，失败时转给谁是兜底路径。写清单和写测试在这里是同一件事，这也是我不建议把清单写成一段散文的原因——散文没法拿去跑。

三部门那份实施意见里提到的三类风险，正好可以当作检查这三个字段的角度：隐私泄露对应"它会不会把不该说的信息说出去"，越权操作对应"它会不会替客户做了本该由人确认的决定"，行为失控对应"它在没有匹配到任何一条清单项的时候会做什么"。第三个角度最容易漏。

我的建议是给这个默认行为单独写一条，放在两张清单的最下面：没命中任何一条时，一律转人工，不许自由发挥。 这一条写不写，决定了这套东西是"有边界的"还是"边界之外全靠运气"。

三、「不许答的」这张怎么写：先定上限，再往里填

这张纸的写法和第一张相反。第一张是从零往上加，这张是先定上限，再往里填。

先给三条上限，都是本文的建议值，你可以按自己的情况调，但我不建议一条都不设。

上限一：「必须会的」第一版最多 5 个场景。 5 个之外的，第一版一律不开。场景少，归因才清楚——出了问题你能一眼看出是哪一个场景的哪一条没写对。

上限二：每个场景最多 3 条分支。 一个场景写出七八条分支，说明这个场景本身还没拆干净，该拆成两个场景，而不是加分支。

上限三：「不许答的」条数，不超过「必须会的」条数的 2 倍。 这条上限的作用不是限制你写，是逼你面对一个事实——如果禁止项写到了三倍四倍还打不住，说明你要开放的这个业务范围本身太宽，正确的动作是缩范围，不是继续加禁止项。清单越长，维护越难，最后没人看的清单和没有清单是同一件事。

上限定完，往里填。填的顺序我建议这样：

第 1 步。先填两条法定的，这两条不由你的业务决定。

第一条：不许否认或隐瞒自己是 AI。依据是《人工智能生成合成内容标识办法》第十条：「用户使用网络信息内容传播服务发布生成合成内容的，应当主动声明并使用服务提供者提供的标识功能进行标识。」这条义务的方向是"主动声明"，所以清单上要写的不只是"不许说自己是人"，还要写"在什么触发条件下必须主动说明"。

第二条：不许编造或假冒。依据是《直播电商监督管理办法》（市场监管总局、网信办令第 117 号，2025 年 12 月 18 日公布、2026 年 2 月 1 日施行）第三十四条：不得利用人工智能等技术手段「编造、传播虚假或者引人误解的商业信息，假冒他人进行商业宣传」。落到清单上，"引人误解"这四个字比"虚假"更该被重视——一句话每个字都是真的，拼在一起让人误解，同样在这条里面。

这两条要放在清单最前面，且不许因为任何业务理由被删掉。

第 2 步。再填"答错了要赔钱"的那一类。 判断标准只有一个：这句话说出去之后，客户能不能拿着它向你主张什么。能，就进这张清单。

第 3 步。最后填"答错了很难圆回来"的那一类。 这一类不一定涉及赔付，但一旦说岔就没法自然收场——比如涉及具体某个人的说法、涉及和同行的比较、涉及公司还没对外说过的安排。

第 4 步。填完之后倒过来对一遍。 拿着「必须会的」那 5 个场景，逐条问：这个场景里有没有一条分支会滑进禁止项？有的话，两张纸必须改一张——要么把场景切细，要么把禁止项写具体。这一步是两张清单唯一的交叉校验，跳过它，两张纸各写各的，中间的空白照样存在。

四、上线前的检查顺序，以及什么时候不该写这两张纸

三部门那份文件要求的是「开发、部署、应用、维护」全周期。下面这五步就是按这四个环节排的，顺序不能换。

第 1 步（对应开发）。两张清单写完并签字，再谈接入。 签字的人必须是业务侧的，不是技术侧的——技术侧只能证明它按清单跑通了，证明不了这份清单对不对。

第 2 步（对应部署）。把每条清单项当成测试用例跑一遍，逐条留记录，记录带日期。 清单是意图，记录才是证据。只有清单没有记录，事后你手上仍然是空的。

第 3 步（对应应用）。上线后做一段时间的人工抽检，抽检比例逐周下调。 具体比例和周期由你定，我的建议是第一周的抽检强度要高到你自己觉得麻烦为止——第一周省下的力气，会在第三个月以三倍的形式还回来。

第 4 步（对应应用）。给那条"没命中就转人工"的默认规则单独做一次测试。 故意输入几句两张清单都没覆盖的话，看它做什么。这一步几乎没人做，而它测的正是"行为失控"这一类风险。

第 5 步（对应维护）。每月对一次清单，且这次评审只做减法。 只有第一次评审可以加条目，之后每月那一次只准删和改，不准加——想加的攒到季度评审。不设这条规矩，清单会在半年内长到没人愿意读。

接下来是代价，三条，都得先接受再开工。

第一，写「不许答的」那张纸要占业务方的时间，而且一定写不全。 它不是写一次就完的东西，第一版必然有遗漏，遗漏会在真实对话里暴露出来。接受"第一版不全"是开工的前提——追求一次写全的团队，通常的结局是这张纸永远停在草稿状态，而系统已经上线三个月了。

第二，清单越长维护越难，所以上限必须真的执行。 那三条上限最容易在第二个月被突破：出一次事就加两条，加着加着就没人看了。我的建议是把"删条目"也变成一个要签字的动作——只有加没有删的清单，寿命通常不超过一年。

第三，两张清单都写了，也不等于把责任转移出去了。 清单是让你有能力证明自己尽了该尽的注意，不是一份免责书。本文不是法律意见，具体情形请咨询律师。

最后是不适用的场景，两种。

第一种：你的数字员工不直接面对客户。 如果它只在内部用——整理内部资料、给同事出初稿、跑一段内部流程，那这两张清单可以简化成一张，重点放在"隐私泄露"和"越权操作"这两类，不用把对外话术那一套全搬过来。这一整套只在它会直接和客户说话的时候才必须做。

第二种：你还没定下它到底负责哪一段业务。 业务范围没定，两张清单都无从写起——「必须会的」不知道该写哪 5 个场景，「不许答的」不知道边界画在哪。这种情况下先做的是把业务范围定死，不是写清单。范围没定就开始写清单，写出来的一定是一张越写越长、越长越没人执行的许愿单。

同系列里另有一篇讲"说错话之后怎么才不赔钱"的，从判决确立的过错责任讲起，和这一篇的上线前动作刚好接得上。