先算人力分钟数：选第一个 AI 场景的唯一靠谱方法

一张纸，两列。左边写这件事一个月发生多少次，右边写它一次占掉一个人多少分钟。两列相乘，得到一个数：这个场景每个月吃掉的人力分钟数。

选第一个 AI 场景，方法就这一个。它不聪明，它甚至有点笨，但它是唯一一个不靠判断力、不靠谁在会上嗓门大，就能把十几个候选场景排出先后的方法。

下面这篇讲三件事：这条乘法怎么用一个公开案例走通、一张可以直接抄走的五列表、以及三个看起来很痛、按这条乘法算完却排不进前五的常见误选。

一、先用一个公开的数走一遍这条乘法

据 Klarna 官方新闻稿（2024 年 2 月 27 日），这家瑞典的先买后付公司在 AI 客服助手上线的第一个月里，处理了 230 万次对话，占其客服会话总量的三分之二；覆盖 23 个市场、35 种以上语言；客户解决一件事的耗时从原来的 11 分钟降到 2 分钟以内，重复咨询下降 25%；新闻稿写的是它在做相当于 700 名全职客服的工作，预计为该公司 2024 年带来 4000 万美元的利润改善。

把那条乘法套上去。月发生次数 230 万，单次分钟数 11：

230 万 × 11 = 2530 万分钟／月，折合 约 42.17 万小时／月。

这一步是我自己算的，Klarna 没有公布这个数，口径是它公布的两个数直接相乘。这个乘积说的是：在 AI 接手之前，这批会话按 11 分钟的口径要占掉四十多万个人力小时。四十多万小时这个量级，就是这家公司的客服场景为什么排第一的全部理由。 不是因为客服"最痛"，是因为它的乘积最大。

接下来是这一节真正重要的部分。

把 42.17 万小时摊到新闻稿说的那 700 个全职当量上：421700 ÷ 700 ≈ 602 小时／人／月。而一个全职按每周五天、每天八小时算，一个月大约是 176 小时（这个 176 是本文用的常规口径，不是 Klarna 的数）。602 是 176 的三倍多。

两个数对不上。

对不上不代表谁在撒谎，它说明这两个数不是同一次测量出来的：11 分钟很可能只是"客户从提问到拿到答复"的等待时长，而不是"一个客服在这件事上真正投入的操作分钟数"；700 这个当量也可能是按人力编制而不是按分钟折算的。两个来路不同的数，相乘或相除的结果没有含义。

我把这件事单独摆出来，是因为它就是你自己算这张表时最容易踩的坑：次数从系统导出，分钟数从某个同事嘴里问来，两个数根本不在一个口径上，乘完得到一个很大的数，然后你就信了它。

顺带说一句：这家公司后来又把一部分人工请了回来，那是另一个话题，本站有一篇专门讲它。这一节只借它的两个公开数字演示乘法本身。

二、五列表：可以直接抄走的那一张

拿一张 A4 横过来，画五列。列名如下，顺序不要改。

第 1 列：场景名。 写成"谁在什么时候做什么"，不许写成"客服"、"文档"这种名词。反例是"报价"，正例是"业务员收到询价后查一次库存、算一次料工费、套一次模板"。写不成这种句子的，说明你还没看清它是什么，先别往下填。

第 2 列：月发生次数。 去系统里导，不要估。ERP、进销存、工单系统、客服后台、甚至微信群的聊天记录，总有一处留了痕。真的一处都没有的，就在收银台/前台/业务员桌上放一张纸，画正字，画满二十个工作日。

第 3 列：单次分钟数。 拿一只秒表，同一个人连测五次，取中位数不取平均——平均会被那次特别长的拖偏。测的必须是从开始到交付出去为止的整段，包含中间去问别人、去翻文件、去等回复的时间。这一列是全表最容易填错的一列，因为所有人都会低估自己等待的时间。

第 4 列：月度分钟数 = 第 2 列 × 第 3 列。 填完这一列先排一次序，你会立刻看到前三名和后面几名差着一个数量级。

第 5 列：三个折减记号。 这一列不填数字，只画记号，每项命中就画一道杠：

• →标准化记号： 这件事的做法，两个人做出来是不是一样的？如果同一份询价交给两个业务员，报出来的价能差 5% 以上，那它还不是一个可以交出去的流程，先画一道杠。
• →代价记号： 错一次的后果有多大？报错一次价要赔钱、答错一次药品用法要出事的，画一道杠。错了顶多重做一遍的，不画。
• →接手记号： 上线之后，谁每天早上看一眼它昨天干得对不对？说得出名字的不画，说不出名字的画一道杠。

排序规则只有一条：按第 4 列从大到小排，然后从上往下找第一个"三个记号都没画"的场景，那就是你要做的第一个。 第二个同理。只做前两名，第三名以后一律先不碰。

这条规则的意思是：月度分钟数决定谁值得做，三个记号决定谁能马上做。 分钟数排第一但画了三道杠的那个场景，不是不做，是排到明年做——它要先被改造成一个有标准、错得起、有人接的流程，那是另一件事。

这张表填完，你手上就有了一个别人吵不赢你的排序。它最大的用处不是告诉你做什么，是让你有底气对另外十个提案说"它排第七"。

三、三个看着很痛，但排不上号的常见误选

按上面这张表算下来，下面这三个几乎每次都会被人放在第一位，也几乎每次都排不进前五。

误选一：老板本人最烦的那件事。

写周报、做汇报 PPT、整理会议纪要、翻月度经营数据——这些确实烦，而且是老板每天都在忍的那种烦。但把它填进表里就露馅了：周报一周一次，一个月四次；月度汇报一个月一次。一次哪怕占掉 120 分钟，月度分钟数也就是几百分钟。而车间里那件每天发生四十次、一次三分钟的小事，月度分钟数是它的十倍以上。

痛感和分钟数是两个东西。 痛感是"我每次做这件事都很烦"，分钟数是"这件事一共吃掉了多少人力"。第一个 AI 场景要按后者选，因为你需要的是一个三个月后拿得出手的数，而不是一次舒服的体验。老板那件事可以做，但它应该排在证明完成本账之后。

误选二：数字人直播、短视频批量生产这类"看起来产能翻倍"的事。

它排不上号的原因不是它不好，是它根本不在这张表上。这张表算的是"省下多少人力分钟"，而这类事情是"增加多少产出"——两者不能填进同一列，一起排序就等于拿苹果跟秒表比大小。

而且这一类还有一个更硬的问题：它的效果数字在公开范围内找不到可信的第三方实测。 这不是一句抽象的谨慎话，是一个可以复现的检索结论——去搜数字人直播的转化率，你能翻到的全部是服务商和营销号的自述，没有一份独立的实测。一个连效果数字都只能听卖方说的场景，不该被你排在第一个。它可以做，但要用另一张表、另一套判断标准，不是这一张。

误选三：客服首答。

这一条最微妙，因为它在第 4 列上是真的高——只要你有客服，它的月发生次数一定名列前茅。第一节那个 42 万小时就是这么来的。

但请注意那个案例的量级：230 万次／月。 你的呢？如果你一个月的客户咨询是 300 次，同样按 11 分钟算，月度分钟数是 3300 分钟，合 55 小时——不到一个人一周的工时。同一件事，在两个量级上是两笔完全不同的账。

再加上第 5 列的代价记号：客服首答是典型的"错一次代价大"的场景，答错一次报价、一次交期、一次退换政策，收回来的成本远高于它省下的那 55 小时。所以它在多数中小企业里的正确位置是：先做客服的"内部辅助"——让它把答案草稿给到客服，人按发送键，而不是让它直接对外说话。这两件事在表上是两行，别混成一行。

四、什么时候不该用这套排序

先说这套方法自己的代价。

第一笔代价是两周的测量时间。 第 2 列和第 3 列都要真去测，不能估。这两周里你什么都做不成，只是拿着秒表和一张纸在车间和工位之间走。很多人受不了这两周，于是用估的填完表——用估的填出来的表，比没有表更糟，因为它给了你一个假的排序，而你会照着它花钱。

第二笔代价是它会得罪人。 排序表一旦填出来，就等于公开宣布了某几个部门的提案排在后面。这件事必须由能拍板的人来公布，不能由被指派"去搞一下 AI"的那个人来公布——她没有这个权限，她一旦公布就会同时得罪三个部门，而这三个部门恰好是她后面要去要数据的地方。

第三笔代价是这张表只回答"先做哪个"，不回答"能不能做成"。 据埃森哲中国数字化转型指数（2025 年 7 月发布），2025 年有 46% 的受访企业在规模化使用生成式 AI，但只有 9% 拿到了显著价值。另据 CX Today 2026 年 2 月 23 日对麦肯锡《The State of AI》调研的转载（麦肯锡原文在其官网连续超时未能取到，此处按来源清单要求标注为据转载）：在把 5% 以上 EBIT 影响归因于 AI 的那一小组公司里，做过根本性工作流重构的占 55%，其余公司只有 20%。这两组数说的是同一件事：选对场景只是及格线，选完之后流程改不改，才是那 9% 和 91% 的分界。

三种情况下，这套排序对你不成立：

第一种：你想做的是增收，不是省人。 获客、内容、转化这几类的目标是把产出做大，不是把分钟数做小。它们该用另一套判断，硬套这张表会得出"全都排不上号"的荒唐结论。

第二种：你手上一个数据源都没有。 没有 ERP、没有工单系统、没有客服后台，连微信群记录都翻不出来——那你的第一件事不是选 AI 场景，是先记两个月的数。这两个月不算浪费，因为那两列数字本身就是你后面所有决策的地基。

第三种：排在第一的那个场景，你说不出谁来接。 第 5 列的第三个记号是三个记号里最容易被忽略、也最致命的一个。一个没有具名负责人的场景，上线三周之后一定会退回原来的做法，而且没有人会来告诉你它退回去了。这种情况下正确的动作不是换一个场景，是先把那个人定下来——定不下来，说明这件事在你公司的优先级还没有到该动手的时候。

最后回到那张纸。两列相乘这件事，任何人花两周都能做完，不需要买任何东西，也不需要懂任何技术。它唯一的门槛是你愿不愿意接受一个可能和你直觉相反的排序。

这张表填完之后怎么把排前两名的场景真的落下去，《DeepSeek企业实战》第 1 课讲的就是这一段。